Моля изчакайте....

Потребителската пътека в букинг системите - за какво да внимаваме?

181

7 мин.

15.10.2020 г.

Букинг системите съвсем не представляват единствено техническа иновация, която позволява минимизиране на човешки и финансов ресурс в туристическия бизнес. Букинг системата може да се разглежда и като микроканал, в който маркетинг отделът на вашия хотел или верига от комплекси за настаняване и почивка да прокара успешно една модерна и ефективна кампания за привличане на клиенти, респективно за създаване на клиентска база от лоялни потребители. В тази си функция съвременната резервационна система зависи силно от потребителската пътека на дигиталния потребител. 

Кои са основните фази в потребителската пътека и биват ли те осъществявани всички в букинг системата?

На втория въпрос следва веднага да отговорим положително – в резервационната система потребителят, определено и категорично, преминава през всички фази на потребителската пътека. Кои обаче са те и как да ги разглеждаме през призмата на букинг софтуера/платформата:

  1. Awareness или осведомяване. На този етап от потребителската пътека потребителят нито е готов да резервира през вас, нито изобщо да резервира. Това може да е потребител, който в момента скучая или мечтае да избяга от реалността и да отиде на почивка. Факт е обаче, че този потребител е пристигна при вас, във вашата резервационна система. Ключов момент в случая е през кой канал ще се осъществи това достигане до вас. Обикновено, рекламите в социалните мрежи са най-добрият работещ механизъм, защото те са свързани със свободното време, с каквото се свързва и почивката. 


  2. Consideration или обмисляне. Резервационната система е достигната и е въпрос на дизайн, иновация в софтуерното решение и изобщо на впечатлението, което ще оставите у потребителя. В неговото съзнание вече се е зародило решение дали пък да не резервира почивка. Грабнали сте го с нещо в първата част от потребителската пътека и сега е вашият шанс да материализирате този интерес. В букинг системите работи принципът за лесно потребителско преживяване. Накратко, резервационната система трябва да дава много полезна стойност като информация за услугата и да се използва лесно от всякакъв тип потребители. 


  3. Вземане на решение. Макар че тази фаза от потребителската пътека звучи като постигната цел, не бързайте да се радвате. Това е моментът, в който клиентът може да е извършил всички действия като филтриране на оферти, вкарване на данни за резервация и други. Остава му обаче един бутон, с който ще реализира своето решение. Ако го изпуснете, много е вероятно този потребител да не се върне отново на сайта ви. Затова тук много добри ходове са изненадите, примамките – в най-добрия чист маркетингов смисъл – като внезапно подаряване на % отстъпка, ваучер за близка и съвместима услуга като намаление за кола под наем и други. 


  4. Адвокатстване. Да речем, че потребителят е резервирал почивка през букинг системата ви, останал е доволен, ще го оставите ли да си тръгне просто ей-така от хотела и от платформата ви? Разбира се, че не. Добрият предприемач поне няма да го направи. Изключително важно е да се борите за лоялни клиенти, защото да задържите наличните си редовни потребители е много по-рентабилно от това да привличате нови (да, включително и по-евтино). В букинг системата това се осъществява чрез секцията за оставяне на мнения. Положителната обратна връзка не само че задържа клиента ви, защото той вече се свързва (оставяйки собственото си име и думи) с името на бизнеса ви. Този клиент влиза в ролята на ваш адвокат пред останалите, а също така и на ваш „рекламист“, защото може съвсем безплатно да успее да промотира продукта ви на клиенти, седящи на фазата „обмисляне“ и чудещи се дали да натиснат бутона „Резервирай“. Някои букинг системи дават точки за лоялност или % отстъпки за всеки оставен коментар на услугата/продукта. 

Бъдете нащрек за следните особености в потребителската пътека на букинг системата

Потребителската пътека може да включва едни и същи фази в различните сфери и дигитални канали, но все пак тя проявява специфики, за които трябва да сте особено внимателни в зависимост от конкретния ви бизнес. Туристическият бизнес е чувствителна тема, когато маркетингът има за цел да начертае картата на потребителската пътека. Тя е чувствителна, защото емоциите тук вземат връх в оформянето на крайното решение, но за сметка на това, степента на желаната предварителна информираност е много по-висока. В тази връзка, добре е да обърнете особено внимание на следните моменти в потребителската пътека на букинг системите:

  1. Първата фаза – първия досег с букинг системата – може да се окаже решаващ. Напълно възможно е потребителят да вземе решение още тук, но да извърви по навик останалите стъпки от потребителската пътека. Затова и освен лесна за използване, вашата резервационна система трябва да е обещаваща. Тя трябва да обещава това, за което е дошъл потребителят тук (особено ако е през друг дигитален канал) – страхотна почивка. Дайте нагледни примери и доказателства за това в първата фаза на пътеката. 


  2. На етап обмисляне, букинг системата трябва вече да познава вашата buyer persona. Потребителят е задържал вниманието си на определени оферти или е кликвал на определени секции. Вашата система следва бързо да изгради представа за това какво търси и иска този конкретен потребител. Затова и вие трябва да му го предложите именно тук. 


  3. Туширайте съмнението с реални отзиви. В бизнеса най-трудните клиенти са тези с многото опасения и колебания. Те не са невъзможни клиенти, защото често правят конкретното желано действие. За да достигнат до фазата на действието обаче тези потребители имат нужда да бъдат подкрепени в избора си. Вие трябва да им обясните, че вашият продукт или услуга е наистина правилното решение. Дигиталният маркетинг днес разполага с много инструменти в тази насока и един от тях е наличието на мнения от клиенти. Ще се съгласите и без да сте работили с букинг системи досега, че обратната връзка на предишни потребители е сериозен мотиватор за резервиране на даден хотел. 


  4. Когато потребителят иска да резервира, оставете го да го направи! Звучи просто, но понякога собствениците на хотели сами отказват клиентите си и то на финалната права. Проблемите идват именно във фазата на покупка (резервация в случая). Някои букинг системи предлагат ограничен брой платежни методи, други – изрично и гръмко предупреждават за неприятни ограничения като невъзможност за отмяна на резервацията. Това са елементи, които трябва да елиминирате. Целта ви е финалната фаза – букването на хотела да бъде максимално лесно и универсално удобно за всеки клиент. 

Свържете се с Evolution of Dreams, за да начертаем заедно потребителската пътека на вашия потенциален клиент и да създадем успешна букинг система, с която да разширите бизнеса си скоростно!

Какво казват за нас?

Оценката на нашите клиенти е най-
голямата ни награда!

Много хубав отзив от клиент

Име Фамилия
Оригинал

Много хубав отзив от клиент

Име Фамилия
Оригинал

Много хубав отзив от клиент

Име Фамилия
Оригинал

Имате ли нужда от мобилно приложение?
Ние можем да ви съдействаме!