#2020-10-15
Потребителската пътека в букинг системите - за какво да внимаваме?

Букинг системите съвсем не представляват единствено техническа иновация, която позволява минимизиране на човешки и финансов ресурс в туристическия бизнес. Букинг системата може да се разглежда и като микроканал, в който маркетинг отделът на вашия хотел или верига от комплекси за настаняване и почивка да прокара успешно една модерна и ефективна кампания за привличане на клиенти, респективно за създаване на клиентска база от лоялни потребители. В тази си функция съвременната резервационна система зависи силно от потребителската пътека на дигиталния потребител. 

Кои са основните фази в потребителската пътека и биват ли те осъществявани всички в букинг системата?

На втория въпрос следва веднага да отговорим положително – в резервационната система потребителят, определено и категорично, преминава през всички фази на потребителската пътека. Кои обаче са те и как да ги разглеждаме през призмата на букинг софтуера/платформата:

  1. Awareness или осведомяване. На този етап от потребителската пътека потребителят нито е готов да резервира през вас, нито изобщо да резервира. Това може да е потребител, който в момента скучая или мечтае да избяга от реалността и да отиде на почивка. Факт е обаче, че този потребител е пристигна при вас, във вашата резервационна система. Ключов момент в случая е през кой канал ще се осъществи това достигане до вас. Обикновено, рекламите в социалните мрежи са най-добрият работещ механизъм, защото те са свързани със свободното време, с каквото се свързва и почивката. 


  2. Consideration или обмисляне. Резервационната система е достигната и е въпрос на дизайн, иновация в софтуерното решение и изобщо на впечатлението, което ще оставите у потребителя. В неговото съзнание вече се е зародило решение дали пък да не резервира почивка. Грабнали сте го с нещо в първата част от потребителската пътека и сега е вашият шанс да материализирате този интерес. В букинг системите работи принципът за лесно потребителско преживяване. Накратко, резервационната система трябва да дава много полезна стойност като информация за услугата и да се използва лесно от всякакъв тип потребители. 


  3. Вземане на решение. Макар че тази фаза от потребителската пътека звучи като постигната цел, не бързайте да се радвате. Това е моментът, в който клиентът може да е извършил всички действия като филтриране на оферти, вкарване на данни за резервация и други. Остава му обаче един бутон, с който ще реализира своето решение. Ако го изпуснете, много е вероятно този потребител да не се върне отново на сайта ви. Затова тук много добри ходове са изненадите, примамките – в най-добрия чист маркетингов смисъл – като внезапно подаряване на % отстъпка, ваучер за близка и съвместима услуга като намаление за кола под наем и други. 


  4. Адвокатстване. Да речем, че потребителят е резервирал почивка през букинг системата ви, останал е доволен, ще го оставите ли да си тръгне просто ей-така от хотела и от платформата ви? Разбира се, че не. Добрият предприемач поне няма да го направи. Изключително важно е да се борите за лоялни клиенти, защото да задържите наличните си редовни потребители е много по-рентабилно от това да привличате нови (да, включително и по-евтино). В букинг системата това се осъществява чрез секцията за оставяне на мнения. Положителната обратна връзка не само че задържа клиента ви, защото той вече се свързва (оставяйки собственото си име и думи) с името на бизнеса ви. Този клиент влиза в ролята на ваш адвокат пред останалите, а също така и на ваш „рекламист“, защото може съвсем безплатно да успее да промотира продукта ви на клиенти, седящи на фазата „обмисляне“ и чудещи се дали да натиснат бутона „Резервирай“. Някои букинг системи дават точки за лоялност или % отстъпки за всеки оставен коментар на услугата/продукта. 

Бъдете нащрек за следните особености в потребителската пътека на букинг системата

Потребителската пътека може да включва едни и същи фази в различните сфери и дигитални канали, но все пак тя проявява специфики, за които трябва да сте особено внимателни в зависимост от конкретния ви бизнес. Туристическият бизнес е чувствителна тема, когато маркетингът има за цел да начертае картата на потребителската пътека. Тя е чувствителна, защото емоциите тук вземат връх в оформянето на крайното решение, но за сметка на това, степента на желаната предварителна информираност е много по-висока. В тази връзка, добре е да обърнете особено внимание на следните моменти в потребителската пътека на букинг системите:

  1. Първата фаза – първия досег с букинг системата – може да се окаже решаващ. Напълно възможно е потребителят да вземе решение още тук, но да извърви по навик останалите стъпки от потребителската пътека. Затова и освен лесна за използване, вашата резервационна система трябва да е обещаваща. Тя трябва да обещава това, за което е дошъл потребителят тук (особено ако е през друг дигитален канал) – страхотна почивка. Дайте нагледни примери и доказателства за това в първата фаза на пътеката. 


  2. На етап обмисляне, букинг системата трябва вече да познава вашата buyer persona. Потребителят е задържал вниманието си на определени оферти или е кликвал на определени секции. Вашата система следва бързо да изгради представа за това какво търси и иска този конкретен потребител. Затова и вие трябва да му го предложите именно тук. 


  3. Туширайте съмнението с реални отзиви. В бизнеса най-трудните клиенти са тези с многото опасения и колебания. Те не са невъзможни клиенти, защото често правят конкретното желано действие. За да достигнат до фазата на действието обаче тези потребители имат нужда да бъдат подкрепени в избора си. Вие трябва да им обясните, че вашият продукт или услуга е наистина правилното решение. Дигиталният маркетинг днес разполага с много инструменти в тази насока и един от тях е наличието на мнения от клиенти. Ще се съгласите и без да сте работили с букинг системи досега, че обратната връзка на предишни потребители е сериозен мотиватор за резервиране на даден хотел. 


  4. Когато потребителят иска да резервира, оставете го да го направи! Звучи просто, но понякога собствениците на хотели сами отказват клиентите си и то на финалната права. Проблемите идват именно във фазата на покупка (резервация в случая). Някои букинг системи предлагат ограничен брой платежни методи, други – изрично и гръмко предупреждават за неприятни ограничения като невъзможност за отмяна на резервацията. Това са елементи, които трябва да елиминирате. Целта ви е финалната фаза – букването на хотела да бъде максимално лесно и универсално удобно за всеки клиент. 

Свържете се с Evolution of Dreams, за да начертаем заедно потребителската пътека на вашия потенциален клиент и да създадем успешна букинг система, с която да разширите бизнеса си скоростно!