Знаете ли че, 17% от потребителите ще се откажат от даден продукт или услуга, след лошо потребителско преживяване. Това число не е за подценяване, особено за развиващ се бизнес, който се стреми към достигане до повече потребители и увеличаване на ROI.

Добрата новина е, че можем да задържим тези потребители, ако поставим потребителското преживяване като основен приоритет.

Какво е потребителско преживяване?

Потребителското преживяване (User Experience) е начинът, по който потребителите възприемат и взаимодействат с дадена компания. Всъщност, това е крайното впечатление, което остава в потребителите, по време на цялата потребителска пътека.

Можем да разгледаме UX по следния начин: Всеки път, когато клиент взаимодейства с бранда, независимо по какъв повод, в тях се изгражда впечатление за начините, по които съответния бизнес работи. От там произхожда и тяхното желание или нежелание, за по-нататъшно взаимодействие.

С други думи, потребителското преживяване е това, което оказва директно влияние върху крайните резултати на бизнеса.

Действията, които могат да оформят потребителското преживяване и мнение, включват:

• Комуникация със съпорт;

• Плащане;

• Задаване на въпрос;

Колко важно е всъщност потребителското преживяване?

Ясно е, че бизнесът не може да съществува без своите потребители, което е и основната причина да инвестираме време и ресурси именно в тяхното по-добро преживяване, както онлайн, така и офлайн.

Ето и още няколко причини, които обясняват защо потребителското преживяване е важно:

• За потребителите е много по-вероятно да останат лоялни към бранд, който предлага безупречен UX. Не бива да забравяме, че близо 65% от приходите за бизнеса, идва основно от съществуващите клиенти. Т.е. доброто потребителско преживяване ще доведе и до по-висок процент задържане на потребителите.

• Когато потребителите получат добро потребителско преживяване, е много вероятно да оставят положителен отзив или да препоръчат продуктите и услугите на познати и приятели. Според проучвания, повече от ⅓ от потребителите се доверяват само на компании, които имат четири или повече звезди.

• Колкото по-добро е потребителското преживяване, толкова по-малка е вероятността потребителите да изоставят бранда, за сметка на някой от конкурентите.

• Изводът е, че доволните клиенти са склонни да харчат повече, да останат лоялни и да препоръчат бранда, което неизменно ще доведе и до по-голяма възвръщаемост на инвестицията (ROI).

Кои са често допусканите грешки?

Разбира се, постигането на добро потребителско преживяване не е толкова лесно на практика, колкото е на теория. Ето и някои от най-често допусканите грешки:

Игнориране на UX

Странно или не, много бизнеси подценяват, или напълно игнорират потребителското преживяване. Както вече стана ясно, това може значително да навреди на цялостното представяне на бранда.

Игнориране на данните

Единственият начин да измерим потребителското преживяване са данните. Какъв процент от потребителите завършват дадено действие? Колко от тях са склонни да ни препоръчат? Какъв процент от тях се връщат отново? Отговорите на тези и други въпроси се откриват единствено чрез анализ и изследване на конкретни данни.

Пропуски в комуникацията

Често се случва, бизнесът да третира клиентите си като едно цяло, вместо като отделни хора. Както знаем, персонализацията става все по-важна част от комуникацията с потребителите и може значително да допринесе за крайното им преживяване.

5 начина да подобрим потребителското преживяване и да увеличим печалбите

1. Измерване на ключовите метрики (KPI)

Преди да се заемем с подобряването на потребителското преживяване, трябва да знаем кои са нещата, които работят в наша полза, чрез измерване на ключовите метрики за нашия бизнес.

Ето и някои от тях:

• Степен на оттегляне (Churn Rate) - Измерва колко процента от потребителите спират да използват услугите на компанията.

• Потребителски усилия - Колко лесно е за потребителите да извършат дадено действие?

• Степен на задържане - Какъв процент от потребителите успяваме да задържим за определен период от време?

2. Подобряване на обслужването

В онлайн пространството, потребителското преживяване зависи от множество различни фактори. Качеството на услугата и цялостното обслужване, са сред най-важните елементи. Вече казахме, че потребителското преживяване се обуславя от взаимодействието на клиентите с бранда. Обслужването, от друга страна, е взаимодействието между клиент и служител.

Едва ли е изненадващо, че подобряването на самото обслужване, ще допринесе и за подобряване на потребителското преживяване.

За щастие, технологиите ни дават множество възможности за по-бърз и по-качествен съпорт.

3. По-лесни конверсии

За потребителите е важно да намират търсената информация, бързо и лесно. Това важи за всеки бизнес, независимо дали продава продукти или услуги.

Разбира се, ако говорим за онлайн магазин, checkout процеса е от изключителна важност. Всичко трябва да се случва бързо и безпроблемно. Бихме могли, например, да дадем възможност за пазаруване като гост, да предложим разнообразни методи за плащане и т.н. Освен това е важно да намалим информацията, която изискваме при покупка, за да направим целия процес максимално прозрачен и ясен.

4. Персонализация

Вече споменахме, че персонализацията стои в основата на съвременния маркетинг и значително допринася за по-доброто потребителско преживяване. За да го постигнем, е важно да познаваме потребителите си и да ги разделим на групи, с които да комуникираме по подходящ начин, съобразен изцяло с техните нужди, желания и очаквания.

Добър подход е и използването на няколко канала за комуникация с потребителите. Разбира се, важно е да представим бранда си по максимално консистентен начин, който да допринася за крайното им впечатление и преживяване.

5. Инвестиране в служителите

Както вече стана ясно, доброто обслужване е изключително важно за предоставянето на добро потребителско преживяване. Именно за това е необходимо да инвестираме време и ресурси в служителите, с които крайните клиенти общуват и взаимодействат. Това може да се случи чрез оценки и отзиви, както от страна на клиентите, така и от страна на служителите. Благодарение на тях ще стане ясно, необходими ли са допълнителни инструменти и ресурси, които да допринесат за по-доброто преживяване на всички.

Заключение

Неведнъж сме говорили за потребителското преживяване в уеб сайта или мобилното приложение на бизнеса. Както знаем, там то се обуславя от фактори като скорост на зареждане, навигация, дизайн и т.н. Освен тях обаче, съществуват и други важни елементи, които са част от целия бизнес и начините, по които той взаимодейства със своята целева аудитория. Именно качеството на обслужването и цялостното възприемане за бранда и неговите продукти и услуги, е това, което кара потребителите да вземат своето крайно решение.

Екипът на Evolution of Dreams се състои от специалисти в изработката и поддръжката на уеб и мобилни приложения. Заедно можем да изградим успешното онлайн присъствие на вашия бизнес. Свържете се с нас!